Dieses spezielle Telefon-Training vermittelt detailliert und an der beruflichen Praxis orientiert, wie Ihre Mitarbeiter durch die Nutzung spezieller Methoden, Gesprächstaktiken, praktischer Gruppen- und Einzelübungen, typischer Fallbeispiele, von Best Practices und anschaulichem Leitfaden am Telefon mit Schuldnern auch in schwierigen Gesprächssituationen umgehen, und ein erfolgreiches und professionelles Telefonat führen können.
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ZIEL
Dieses spezielle Telefon-Training vermittelt detailliert und an der beruflichen Praxis orientiert, wie Ihre Mitarbeiter durch die Nutzung spezieller Methoden, Gesprächstaktiken, praktischer Gruppen- und Einzelübungen, typischer Fallbeispiele, von Best Practices und anschaulichem Leitfaden am Telefon mit Schuldnern auch in schwierigen Gesprächssituationen umgehen, und ein erfolgreiches und professionelles Telefonat führen können.
Das Training setzt den Fokus darauf, dass die Mitarbeiter für ihre tägliche Arbeit erfolgreich lernen, wie sie
- Frage- und Argumentationstechniken zielgerichtet auf einen idealen Gesprächsverlauf hineinversetzen
- auf die jeweilige Situation gemeinsam mit dem Schuldner eingehen
- erfolgreich verhandeln und nachhaltige Zahlungsvereinbarungen treffen
- die richtigen Gesprächstechniken im Konfliktfall anwenden
- die eigene Frustration bei nicht erfolgreichem Verlauf eines Gespräches bewältigen
Die Lehrinhalte sind so gestaltet, dass die erlernten Fähigkeiten und Praktiken direkt in den täglichen Arbeitsprozess integriert werden und angewandt werden können, während die Seminarunterlagen neben der Bereitstellung von Leitfäden, Übungen und Best Practice Beispielen zum vertiefenden Selbststudium dient.
INHALT
- Verhandlungstaktiken im Grenzbereich
- Telefoninkasso bei schwierigen Verhandlungen
- vertiefte und professionelle Einwandbehandlung
- Widerstände ausräumen
- Analyse der Schuldnertypen
- Aktives Zuhören
- Zielverfolgung mit klarer Strategie und erfolgreicher Taktik
- Führung übernehmen in der Verhandlung
- Einhaltung der Vereinbarung
- Eskalations- und Deeskalationsmodelle
- Transaktionsanalyse
- Ermittlung der Gesprächsmotive und ziele
- Ratenzahlungspoker – Verhandeln der optimalen Rate
- Umgang mit schwierigen Schuldnern – Deeskalationsmodelle
- Stressbewältigung – Umgang mit negativen Botschaften
- Antis (ja aber)
- Einsatz von Suggestivfragen zur Zahlungsvereinbarung
- Manipulationen erfolgreich abwehren
ZIELGRUPPE
Mitarbeiter/-innen von Inkassounternehmen, Mahn- und Inkassoabteilungen von Unternehmen, die mit der praktischen Bearbeitung von vorgerichtlichen und gerichtlichen Mahnverfahren befasst sind.
ZERTIFIZIERUNG
Die DIA stellt für jeden Teilnehmer eine Zertifikat aus, das als Fortbildungsnachweis im Sinne des Codes of Conduct gilt.
TECHNISCHE VORAUSSETZUNGEN
Wir nutzen den Dienst Zoom für unsere Online-Seminare.
Hinweise:
Wir bitten Sie ein Endgerät mit Kamera und Mikrofon (evtl. mit Headset) zu verwenden, wenn Sie alle Möglichkeiten der Interaktion nutzen wollen. Zwingende Voraussetzung ist nur ein Internet-fähiger PC/Laptop/Tablett mit einem aktuellen Browser. Sie können dem Zoom-Meetings einfach über einen Internet Browser beitreten. Wir empfehlen Ihnen aber, sich die Zoom-App vorher auf Ihr Endgerät zu laden, da dies zu einer etwas besseren Qualität führt. Wenn Sie die Möglichkeit haben, sollten Sie sich zur Qualitätssteigerung über ein LAN-Kabel und nicht nur über WLAN verbinden. Evtl. technische Fragen zur Einrichtung und Nutzung von Zoom sprechen Sie bitte mit Ihrer internen IT-Abteilung ab.
